La gestione del Cliente
Intervista a Enrica Quaglio, HR consultant

Proseguono le interviste ai docenti del Corso di Alta Formazione in Gestione della Libreria. Questa volta abbiamo scambiato due chiacchiere con Enrica Quaglio, docente del modulo relativo alla “Gestione del cliente”.

Enrica lavora da 22 anni nell’ambito delle risorse umane, è direttrice delle risorse umane nell’azienda in cui oggi lavora e si occupa delle politiche di gestione e assunzione del personale. Il suo modulo insegna ai futuri librai la corretta comunicazione con il cliente.

Ciao Enrica, parlaci del tuo ruolo all’interno del corso in gestione della libreria e quali sono i temi che si affrontano durante il modulo
Sono felice di collaborare con l’Associazione Librai sin dalla prima edizione, quando sono entrata in contatto con loro nel periodo in cui insegnavo alla Cà Foscari (tra gli organizzatori del corso, ndr).

Il mio modulo tratta la gestione della relazione con il cliente e spiega ai librai come relazionarsi con questi ultimi, perché il cliente deve essere spesso direzionato nell’acquisto.

È importante capire qual è il giusto approccio per entrare in contatto con le persone attraverso una comunicazione efficace orientata alla vendita, certo, ma senza mai mancare di empatia e ascolto. Non bisogna dimenticare che la libreria è un’attività commerciale dove il fine ultimo è la vendita, ma il modo in cui si raggiunge l’obiettivo fa la differenza in termini di fidelizzazione.

Un bravo libraio parla con i suoi clienti, li consiglia, li ascolta, comunica con loro come un amico e non solo da venditore. Capita anche che parlando con i clienti sia il libraio stesso a imparare nuove cose su un autore o una nuova uscita, e allora possiamo dire che l’aspetto relazionale è di vitale importanza sia per vendere che per creare connessioni e continuare a imparare cose nuove.

Quali sono secondo te le sfide del libraio 2.0 rispetto alla relazione con il cliente? Come è cambiato il mestiere del libraio con l’avvento del digitale?
Sicuramente è cambiata la modalità di approccio all’acquisto e al consumo del libro: se prima si acquistava solo nelle librerie oggi grandi catene di distribuzione online consegnano tutto ciò che vuoi a domicilio, basta un click per comprare e ricevere il prodotto a casa. Anche i supporti di lettura digitali come il Kindle hanno modificato le abitudini di chi legge, ma per molti andare in libreria resta un’esperienza insostituibile, anche grazie alle chiacchiere con il libraio e la scoperta di libri casuale, come quando ci si ferma a leggere la quarta e sfogliare le pagine, catturati magari dai colori o la foto in copertina.

Proprio perché esistono modalità di acquisto semplici e variegate, oggi più che mai la figura del libraio esiste per fare la differenza: l’acquisto di un libro in libreria non è mai soltanto un acquisto, è un momento da dedicare a sé stessi, è una scoperta, un’emozione. Chi lavora in libreria offre questo tipo di esperienza calda e familiare, che non si può trovare in nessun altro posto in cui si vendono libri, internet in primis.

Come sono cambiati i bisogni dei clienti, soprattutto negli ultimi due anni con l’avvento della pandemia?
Uno dei tanti aspetti sociali preoccupanti emersi con la pandemia è la solitudine. Non parliamo di solitudine come un problema che riguarda solo gli anziani, anche i giovani si scoprono spesso isolati dietro un quotidiano fatto di apparenze sui social. Leggere un libro, di per sé, è un’esperienza solitaria e intima ma il percorso che si fa per acquistarlo può essere di condivisione e supporto. Non a caso tra le prime attività riaperte dopo il lockdown c’erano le librerie, una decisione intelligente da parte del Governo per far fronte a un periodo di isolamento che ha acuito il senso di solitudine di molte persone, di qualunque fascia d’età.
Una giusta lettura, magari consigliata da una persona in grado di intercettare l’emozione del momento, può rivelarsi una di quelle cose in grado di fare la differenza in un momento particolarmente difficile.

Quali consigli darebbe oggi a chi si iscrive al corso per librai, rispetto alle tematiche che affronta nel corso?

Il primo consiglio che mi sento di dare a chi si iscrive al corso è: chiedetevi perché lo fate. Il ‘why’ è importante in tutte le decisioni che si prendono nella vita, e la motivazione conta tanto, perché è il carburante che permette di intraprendere il viaggio verso l’obiettivo prefissato. Il secondo consiglio segue un po’ lo ‘stay hungry stay foolish’ di Steve Jobs, ovvero siate curiosi. Sempre, nella vita, ma anche durante le lezioni: fate domande, non accontentatevi della spiegazione, andate alla ricerca del senso profondo, sviluppate una coscienza critica, ragionate e imparate ad ascoltare non solo gli insegnanti ma anche le altre persone che vi stanno intorno.

Solo con un atteggiamento attivo e propositivo si impara davvero, una mente curiosa è terreno fertile per qualunque progetto, anche il più difficile.

In sintesi, metteteci il cuore oltre che la testa.

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